Высокие стандарты сервиса: где они?
Как правило, на рынке успешны те
компании, качество обслуживания которых
выше. В начале 90-х предприятия, работающие
на российском рынке офисной мебели, сервис
практически не предоставляли: заказчики сами
забирали купленную мебель
для офиса и сами же
собирали ее на месте.
Офисная мебель, на сегодня,
можно говорить перенасытила отечественные
рынки. А это значит, что клиент уже начинает
обращать внимание не только на то, какой
товар представлен в том или ином магазине и
какова его стоимость, но и на то, как
компания его обслуживает. Для покупателя
компания, помогающая лишь с выбором
представленного товара, является уже «не
очень хорошей». Но стоит продавцу к своему
сервисному обслуживанию добавить доставку и
сборку, для своих клиентов он становится
одним из лучших на рынке. И многие компании
этим пользуются, ограничивая предоставляемые
им услуги лишь этими двумя пунктами.
Однако на российском рынке уже начали
появляться фирмы, которые понимают, что
забота об их клиенте не менее важна, чем
качество продаваемого товара. Для таких
компаний процесс обслуживания начинается с
прихода покупателя в офис или с его звонка.
Если потенциальный клиент решает
сотрудничать с компанией-продавцом, с ним
начинает работать персональный менеджер. На
начальном этапе он помогает определиться с
выбором товара, исходя из потребностей
покупателя и его финансовых возможностей. В
данном случае менеджер берет на себя решение
таких задач, как планировка рабочего места и
определение стиля мебели для офиса,
подходящего компании. После согласования
всех деталей менеджер связывается с
экспедитором, который будет доставлять
мебель заказчику. На этом этапе работы для
компаний, работающих на высшем уровне, важно
не только доставить товар точно в срок. Для
них имеют значения и такие детали как
внешний вид грузчиков, их манера общения с
покупателями, аккуратность в работе и т.д.
После того, как товар доставлен, собран и
поставлен на предназначенное для него место,
наступает заключительный этап
предоставляемого сервиса – обслуживание
клиента после покупки. Сегодня лишь немногие
компании могут похвастаться тем, что они
предоставляют бесплатный сервис своим
покупателям на срок до 5 лет. В данном
случае под понятием «бесплатный сервис»
подразумевается то, что по звонку клиента к
нему бесплатно выезжает представитель
компании, оценивает повреждение, увозит
поврежденную деталь или, если необходимо,
предмет мебели целиком, в ремонт, а после
починки привозит обратно, собирает и ставит
на прежнее место. Если повреждение случилось
по вине покупателя, то последний оплачивает
только себестоимость детали, которую
необходимо заменить.
Почему сегодня только избранные
компании предоставляют своим клиентам
действительно высококачественное
обслуживание? Потому что, уменьшив затраты
на сервис, они тем самым снижают стоимость
предлагаемой продукции? Нет. Цены на
офисную мебель у различных компаний
сегодня приблизительно одинаковые… А может
потому, что российский потребитель еще не
знает, что, платя за товар, он имеет право
именно на такое обслуживание, и компании
попросту этим пользуются, чтобы больше
заработать? Тут есть над чем подумать…